首页 >> 跨境干货 >> 跨境电商卖家应该如何处理售后?-买家维护

跨境电商卖家应该如何处理售后?-买家维护

更新时间:2020-12-31 15:30:22
文章来源:

  买家维护三大基础:

  1,发货前要严把产品质量关

  (1)在上传产品的时候,您可以根据市场变化调整产品,剔除供货不太稳定、质量无法保证的产品,从源头上控制产品质量。

  (2)提醒您在发货前注意产品质检,尽可能避免残次物品的寄出,优质产品质量是维系客户的前提。

  2,加强把控物流环节

  (1)买家下单后,及时告知买家预计发货及收货时间,及时发货,主动缩短买家购物等待的时间;

  (2)国际物流的包装不一定要美观,但必须保证牢固,包装一直是买家投诉的重要原因。对数量较多、数额较大的易碎品可以将包装发货过程拍照或录像,留作纠纷处理时的证据。

  (3)注意产品的规格、数量及配件要与订单上的一致,以防漏发引起纠纷。注意提供包裹中产品的清单,提高您的专业度;3,物流过程与买家及时沟通在物流过程,买家是最想了解产品货运进展的,及时良好的沟通能够提高买家的交易感受。

  跨境电商平台售后问题直接关系着客户体验,从而也影响着卖家账号的表现和安全。那么,对于随之而来的各种售后问题及纠纷,我们该如何处理呢?卖家之家就此问题,下面和大家一起做个分享和交流。

跨境电商

  订单问题

  1、客户要求改地址第一种情况:客户已下单还没发货但因地址填写错误或其他原因要求修改地址。

  处理方式:卖家可以联系并让客户将正确的新地址发送过来,并友好的和客户沟通进行再次确认,保证地址无误。

  第二种情况:客户订单已发货,但客户因某些原因需要修改地址并把新地址发送给卖家,要求卖家把产品发到新的地址。

  处理方式:如果产品价格不是很高,卖家可考虑重发一个到客户的新收货地址,一般来说,为避免后续的客户纠纷,这是一种无可奈何的做法。如果产品的价格过高,不建议卖家重发货了。建议卖家可以给客户写封邮件,邮件内容委婉地说明订单已发货,不便于修改地址,并请求客户谅解。

  2、客户要求取消订单第一种情况:

  订单未发货。如果卖家收到Order cancellation request邮件,客户要取消订单。

  处理方式:这种情况卖家可以看看客户取消订单的原因,根据客户的要求进行取消订单即可。

  第二种情况:订单已发货。

  处理方式:建议卖家先联系客户,询问取消订单原因;告知客户订单已发货,无法追回货物;友好的和客户沟通,询问客户是否愿意接受此商品;若客户不要此商品,到货之后建议客户拒签,卖家给客户进行退款;若客户签收了此商品,卖家需要支付相应的邮费和退货费;这个方式比较麻烦,相对退货成本也比较高,如果能和客户协商好退款最好。

  物流问题一般情况下,有部分客户在购买商品后,会向卖家发送邮件咨询物流方面的问题。要及时回复客户邮件,针对相关问题给出答复。

  退货问题1、客户不想要(已发货)这种情况一般是客户不想要或者就想直接退货。

  处理方式:因为退货成本太高,建议联系客户尝试询问是否愿意接受此商品,让对方不退货并给他退款。

  2、客户对商品不满意如果客户不满意,首先卖家要知道客户不满的地方是哪里,做好客户反馈。这种情况,一般客户不满意出现常见退货原因有:商品破损、发错货或颜色、长时间未收到货等。

  处理方式:先和客户道歉,请求对方谅解;可以具体的跟客户说明,出现商品外观上问题,一般可能是物流刮痕或者运输损坏等;对于发错货和客户长时间未收到货的这种情况卖家可以和客户协商退货或者退款;卖家表达要委婉,让对方提供到货的商品图片,以便卖家后续进行改进给客户带去更好的购物体验。